Künstliche Intelligenz – Mensch und Maschine in perfekter Harmonie

Künstliche Intelligenz wird die Versicherungsbranche verändern, aber der Faktor Mensch wird dabei den entscheidenden Unterschied machen, so Ashley Hirst, Senior Science Business Partner Commercial bei AIG.

Der Fortschritt der Künstlichen Intelligenz (KI) hat die Fähigkeiten von Maschinen in einigen Bereichen, in zum Teil erstaunlichem Tempo, auf menschenähnliches Niveau gebracht. Künstliche Intelligenz kann in der Versicherungsbranche in Bereichen wie der Risikobewertung, der

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Preisgestaltung, dem Vertrieb und bei der Reservebildung die Wertschöpfung erhöhen. Aber wir müssen noch besser verstehen, was die Leistungsmaximierung von Künstlicher Intelligenz letztendlich für die Menschen bedeutet. Ein faszinierendes Ergebnis aus der Welt des Schachs hat eindrücklich gezeigt: Ein Computer allein war einem Team aus Computer und Mensch nicht gewachsen. Einfach ausgedrückt: Mensch plus Maschine schlägt Maschine.

Investition in die Technologie der Menschen

Unsere Branche vertraut auf die fachliche Kompetenz von Versicherungsmathematikern - und auf deren menschliche Erfahrung und ihr Urteilsvermögen. Diese haben an einem leistungsstarken Instrumentarium gefeilt, das in aggregierten Datenbeständen aus der Vergangenheit Muster erkennt, die sich in die Zukunft übertragen lassen.

Mit dem Fortschritt des maschinellen Lernens und steigender Leistung können Computer immer komplexere Muster und Gesetzmässigkeiten in Datenbeständen erkennen. Datenwissenschaftler setzen zunehmend anspruchsvolle Methoden und Algorithmen ein und „lehren“ Computer, Muster zu erkennen, die Dutzende oder Hunderte von Variablen miteinbeziehen. Damit können Vorhersagen zum Kunden, zur Versicherungspolice oder sogar zum Risikoniveau getroffen werden, und ermöglichen somit eine präzise Segmentierung. Die „Lernmuster“ von Maschinen können dann auf neue Situationen extrapoliert werden. So können Maschinen durch fortlaufenden Erfolg oder Misserfolg kontinuierlich dazulernen und sich verbessern.

Hierbei drängt sich die Erkenntnis auf, dass diese nüchterne und losgelöste Fähigkeit, Unmengen von Daten zu verarbeiten und leidenschaftslos aus Erfolg und Misserfolg zu lernen, letztendlich den Menschen überflüssig macht. Aus der Praxis wissen wir jedoch, dass die besten Ergebnisse dann erzielt werden, wenn Erfahrung und intuitive Einsicht eines Menschen gemeinsam mit einer „Blackbox“-Maschine genutzt werden. Wir bauen auf Expertenhypothesen und beurteilen Ergebnisse mit menschlicher Sichtweise und Urteilskraft. Unsere Welt ist komplex. So komplex, dass sie nicht in einem Datenstrom beschrieben werden kann. Der Mensch wiederum kann Eingaben berücksichtigen, die ein Computer niemals interpretieren könnte.

Um erfolgreich zu sein, müssen wir in die Kompetenz unserer Mitarbeiter investieren. Sie müssen Verständnis für die Funktionsweise von Computermodellen und deren Stärken und Schwächen entwickeln. Durch das Team Mensch-Maschine können wir einerseits auf die menschlichen Stärken, wie die interpersonelle Fähigkeit und Vorstellungskraft setzen und andererseits die menschlichen Schwächen der verzerrten Wahrnehmung und Vorurteile beseitigen.

Eine „menschlichere“ Erfahrung

Die Entwicklung und Nutzung von so genannten „Chatbots“, die natürliche Gespräche mit Nutzern simulieren, schreitet schnell voran. Es ist anzunehmen, dass virtuelle Berater zu einem allgegenwärtigen, stets präsenten Teil unseres Privat- und Berufslebens werden. Dies wird wahrscheinlich zur Folge haben, dass wir als Versicherungsunternehmen auf der einen Seite die Kosten für die Bereitstellung allgemeiner Serviceleistungen senken können und auf der anderen Seite einen persönlichen, menschlichen Service für Themen mit hoher Komplexität anbieten. Das gilt auch für kritische Situationen, in denen in unserer Branche der menschliche Kontakt besonders wichtig ist. Dabei können wir aus dem Privatkundengeschäft der Banken lernen. Denn dort bevorzugen die Kunden für die überwältigende Mehrheit der Routinetransaktionen eine automatisierte Abwicklung. Bei wichtigen Angelegenheiten allerdings bevorzugen sie einen persönlichen Ansprechpartner.

Als Versicherungsunternehmen sieht AIG die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen bei der Bearbeitung der elementaren Fragen und Risikobewertungen unserer Kunden äusserst positiv. Im vergangenen Jahr haben wir beispielsweise mit einer Universität in den USA zusammengearbeitet, um Beinaheunfälle von Fahrzeugen an Kreuzungen zu überwachen. Die eingesetzten Computer waren im Gegensatz zu Menschen in der Lage, die riesigen Datenmengen zu verarbeiten und zu analysieren sowie Muster zu erkennen. Damit war es möglich, die Verkehrssicherheit zu erhöhen und Unfälle zu vermeiden.

Daneben hat AIG auch in Human Condition Safety (HCS) zur Verbesserung der Sicherheit auf Baustellen investiert. HCS ist ein junges Unternehmen, das tragbare Technologie mit Künstlicher Intelligent einsetzt. HCS bietet eine umfassende Lösung, mit der die Risiken für Arbeiter und die Zahl der Unfälle verringert und die betriebliche Effizienz der Unternehmen verbessert werden kann. Beispielsweise kann die Technologie von HCS erkennen, wenn Arbeiter zu grosse Lasten tragen, falsche Bewegungsabläufe machen oder Bereiche betreten, in denen sie einem Verletzungsrisiko ausgesetzt sind.

Ein Blick in die Zukunft

Künstliche Intelligenz wird uns mit immer grösserer Detailgenauigkeit helfen, in einer zunehmend komplizierteren Welt zurechtzukommen. Je intelligenter wir Maschinen machen können, desto besser können wir unsere Kunden bei ihren künftigen Anforderungen unterstützen. Wenn wir heute in „nachhaltiges Lernen“ investieren, werden Einblicke gewonnen und Fähigkeiten geschaffen, die wir uns zuvor nicht vorstellen konnten. Eine Investition in die Fähigkeit unserer Mitarbeiter, diese Technologie zu nutzen, bietet für unsere Kunden und unsere Branche gleichermassen Vorteile.

Sollten Sie weiterführende Informationen wünschen, so kontaktieren Sie bitte Ihren Ansprechpartner vor Ort.